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Les règles que vous devez connaître sur le droit des consommateurs

Les dirigeants de cafésbars et restaurants, sont tenus de connaitre et de respecter le droit des consommateurs, suivre les évolutions de la réglementation afin de l’appliquer au mieux.

La responsabilité de l’exploitant peut être facilement  mise en cause, et les risques sont nombreux, notamment le risque de se voir poursuivi ou verbalisé pour pratique déloyale ou trompeuse.

Dans notre précèdent article sur les Droits du Client en CHR, nous avons évoqué le refus de vente et le refus de certains moyens de paiement. Dans cet article, nous complétons le sujet avec les droits du consommateur que vous devez connaitre absolument : remplacer un plat ou une bouteille, la possibilité de facturer certains services ou prestations, le doggy-bag, etc.

Refuser de servir un client

A moins que l’établissement soit complet, vous ne pouvez pas refuser de servir un client, sauf s’il le comportement du client est dangereux ou non respectueux (état d’ébriété, fumeur, injures, non-respect des normes de sécurité et d’hygiène, etc.). Refuser de servir un client pour des raisons discriminatoires (Origine, couleur de peau, religion, orientation sexuelle, handicap…) est passible de sanctions sévères.

Refuser les animaux

Vous avez le droit de refuser les animaux dans votre établissement ou d’obliger son propriétaire à le tenir en laisse.

L’obligation de remplacer un plat

Un client estime que le plat que vous lui avez servi est froid ou bien, trop cuit ou pas assez, et vous demande son remplacement. Le droit des consommateurs vous impose d’accepter sa requête, vous devez le changer. Vous servez un plat différent de celui qui a été commandé, vous devez le changer également si le client en fait la demande.

En revanche, vous n’êtes pas dans l’obligation de remplacer un plat que le client a bel et bien commandé et qu’il souhaite renvoyer sous prétexte qu’il ne l’apprécie pas. Le client devra s’acquitter de l’addition, que le plat soit entamé ou pas.

Ouvrir une bouteille sans la présence du client

Toute bouteille commandée par un consommateur doit être ouverte en sa présence, le cas échéant, le client est en droit de refuser la bouteille. Outre l’obligation légale, cela présente l’avantage de vous assurer que le vin servi n’est pas bouchonné en laissant au client le soin de le goûter. En la matière, le droit des consommateurs indique qu’un vin bouchonné doit être remplacé. De nombreux fournisseurs (récoltants, négociants, revendeurs…) reprennent les bouteilles concernées.

Si vous servez du vin au verre, vous devez également servir le verre en présence du client.

Facturer une carafe d’eau du robinet

Tout dépend du contexte. Si le consommateur consomme un plat ou un repas servi à table (restaurant ou brasserie), vous avez l’obligation de fournir gratuitement la carafe d’eau. Elle fait en effet partie du couvert qui comprend notamment l’eau, le pain, les épices (sel, poivre…).

Si le client ne consomme pas de repas, vous êtes libre de facturer ou pas la carafe ou le verre d’eau. Dans le cas d’une facturation, le prix de la carafe d’eau et/ou du verre d’eau doit être affiché clairement, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’établissement. La facturation de l’eau du robinet est une pratique peu courante en France et déconseillée commercialement.

Facturer un couvert supplémentaire

Vous pouvez facturer le couvert supplémentaire à la condition que celui-ci soit mentionné sur la carte. Ainsi, un glacier qui constaterait que régulièrement, des clients occupent des tables de 4 ou 6 personnes et consomment une ou deux glaces seulement, pourraient mettre en œuvre cette politique.

Refuser l’accès aux toilettes à une personne qui n’est pas client

L’exploitant  n’a aucune obligation d’offrir les toilettes à des personnes qui ne consomment pas. Les raisons de réserver l’accès aux sanitaires à ses seuls clients visent plusieurs objectifs :

  • Maîtriser la propreté de ses toilettes en limitant l’accès à ses seuls clients.
  • Faire des économies de charges, notamment liées à la consommation d’eau et aux charges d’entretien.
  • Limiter les risques de trafic ou de consommation de drogue.

Le doggy-bag ou gourmet bag

Offrir à ses clients la possibilité d’emporter la partie du plat qu’ils n’auraient pas consommé n’est pas obligatoire. La seule obligation pesant sur le secteur de la restauration est liée à la loi Grenelle II. Elle impose aux restaurateurs la mise en place d’un système de tri de leurs bio-déchets dès l’instant où ils en produisent 10 tonnes par an, soit une moyenne de 180 couverts par jour.

Cependant, retenez que le « doggy-bag », également appelé en France « gourmet bag » est une tendance qui est de plus en plus courante et fortement recommandée, elle peut satisfaire une demande de clients sensibles à la lutte anti-gaspillage.

Question d’hygiène

Cela pose néanmoins la question de l’hygiène et du respect de la chaine du froid. Un restaurateur qui souhaiterait mettre en place ce service doit veiller à informer ses clients quant aux précautions à prendre en matière de transport, de conservation et de délais de consommation.

Il est conseiller d’apposer sur l’emballage des recommandations du type « à conserver au réfrigérateur et à consommer rapidement » ou « avant le …»). Bien entendu, il est préférable d’exclure de ce service tous les produits dits « sensibles », notamment à base d’œufs.

Afin d’éviter toute contamination croisée, un plat déjà servi au client ne doit jamais être renvoyé en cuisine.

Responsabilité du restaurateur en cas d’intoxication

En principe, la responsabilité du restaurateur s’arrête au moment où le repas est remis au consommateur, le restaurateur n’étant pas responsable des conditions dans lesquelles la partie non consommée du repas sera ensuite conservée et consommée.

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